2015年01月

ソフトバンクの本社(汐留)に勤務する者の中に代理店営業というポジションがある。彼らはソフトバンクショップなど運営する組織(他の会社)に如何にして利益を上げるかと研修を行っている。
利益を上げるために行っている項目は以下の通りです。

※ホワイトプラン希望をスマ放題にシフトさせる為の話術の落とし込み

※みまもりケータイ•フォトフレーム•みまもりGPS•体組成計などの付帯率を上げる為のノウハウ、ロールプレ

※ソフトバンクショップ利用者に対してのアンケートの回答率向上と良い解答を貰う為の小細工

※充電器•スマホケース•フィルムなどの分割販売を平均7000円以上購入させるためのノウハウ

などなどあります。
そんな研修の中でこんな光景を目の当たりにしました。
それはフォトフレームの長期割と言った契約方法を利用した促進の話術のレクチャーでした。
長期割とはフォトフレームを2年以上契約したお客が対象で更に新しいフォトフレームを購入すると従来の半額で持てるという契約内容です。
ではどんなケースで長期割が有効か?
2年以上利用したお客が対象なので、つまり2年利用し更新月を迎えたお客が解約に来る際に、長期割を使って解約防止&更にもう1台契約させてこそ有効なのである。

しかしこれを聞いていた研修者の中には解約に来た方になんでもう1台提案しなきゃならないのか疑問を持つ者(20代女性)もいました。講師はあなたはお金をもらって仕事しているので文句を言わず従いなさいとその方を諭しました。しかし口論の果てその方は泣いてしまったのです。

これがソフトバンクです。とにかく自分たちが儲かる為なら強引な売り方も正当化する。更には個人の考えなどいらない。

その後20代女性スタッフは1ヶ月半後に突然音信不通となり代理店を去りました。

今日の携帯を契約すると2年契約がつきもの。しかしこの2年契約でさえ意外と知られていない落とし穴があります。
それは契約中にプラン変更を希望するとプランによりますが、2年契約がリセットされるものがあります。
最近でいえばホワイトプランからスマ放題に変更する手続きをすればこれに該当します。

新規や他者から乗換で契約した方は割引特典や月々割というものが24ヶ月に渡り適用されることが多々ある。例外が無ければ2年契約と24ヶ月の特典はズレることなく適用され、特典が終われば2年契約も終わるのでその後に次の手続きを考えればお得にご利用頂けますが、対象のプラン変更を行いますと2年契約が途中リセットされ、必ず特典期間と2年契約終了がズレる結果になります。

これは意図的なのか?
そもそもプランの変更を行って2年契約がリセットされるなんておかしいのではないか?
疑問は次々と湧いてきますが、それがソフトバンクなのです。

そしてこれは実際にあった話なのでこの場で公表します。
去年7月、スマ放題が始まり社内もバタバタしてました。実をいうとこの2年契約がリセットされる事実はサービス開始から2週間ほど経ったあたりから共有され、最初の1ヶ月間はお客様には案内されていない、または誤案内された内容でした。社内(汐留本社)の中にはリセットされないなどと唱えるもいたほどです。

これを読んで2年契約のリセットの案内を受けてない事にお気づきのあなた、コメント頂ければその後のアドバイス致します^ - ^

皆様、ARPUという言葉をごぞんじでしょうか?知らない方の為に下記をご用意致しました。


ARPU(アープ/アルプ)
Average Revenue Per Userの略。電気通信事業者における1加入者当たりの平均収入を示す数値。月ごとに表すことが多い。通話料などの音声ARPUとパケット通信料などのデータARPUから成る。MOUと並んで電気通信事業者の経営指標となる数値。



つまりARPUが高いということはその会社のサービスが売れているという事に繋がります。ソフトバンクが注力している一つがARPUをあげることにあります。どうやってあげるか?これを上記を読んで察しがつくと思います。そう、兎に角ソフトバンクのサービスを多く使って貰えれば良いのです。
だからこそ、契約時に必要を感じない方もしつこいオプション(留守番電話、キャッチフォンの類、保証サービス)勧誘にあうのです。オプションだけではありません。電話機の契約が終われば、フォトフレームや体組成計を契約させられそうになった方もいらっしゃると思います。そしてARPUを最大限に上げる商材がモバイルルーターなのです。過去記事にも書きましたが、言葉巧みにモバイルルーターの必要性を訴えてきますが全てはARPUの為。要らなければ要らないとはっきり断りましょう。本社勤務の社員でさえほとんど契約しておりません。
自社の製品を社員が必要を感じてない以上、それほど素敵なものではないのでしょう。

またソフトバンクはARPUの高さに自信があるのでdocomo、auのARPUを引き出して比較することがあります。比較をするとソフトバンクが1番高いARPUを表示できるため、あたかもソフトバンクのサービスがdocomo、auよりも優れてるように錯覚させることができるのです。

しかしこれこそ最大の罠。ソフトバンクのARPUが高くて当然なのです。
ソフトバンクはスマホ利用者に対してホワイトプランを選ばれた方にパケット定額(5200円)を強制していたのです。パケット定額を申し込みなしやパケット定額解除の選択肢がないのです。
プロバイダサービス(300円)も強制でしたが、2014年12月2日より必要のない方への申し込み不要ができるようになりました。既存ユーザーへの対応は未だ未定です。

docomo、auはパケット定額やプロバイダサービスを申し込まずにご利用することができました。つまりスマホをご利用される方だけに照準を絞ればdocomo、auに比べ5500円を必ず徴収することができる料金サービスを提供してたのです。

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